Óscar Yambay señaló que muchas empresas invierten pero descuidan la experiencia del cliente, un factor clave para vender, fidelizar y competir.
El director de Yambay Consultores, Óscar Yambay, sostuvo en entrevista con Central Radio 1140 AM que la atención al cliente debe ser entendida como un proceso estratégico dentro de las empresas, especialmente en sectores como comercio, gastronomía, servicios y retail.
Durante la entrevista, advirtió que muchas organizaciones concentran sus esfuerzos en infraestructura, productos o precios, pero no capacitan adecuadamente a quienes tienen contacto directo con el cliente.
Atención al cliente como proceso crítico
Yambay señaló que la atención al cliente no debe depender únicamente de la buena voluntad del colaborador, sino de una formación clara, con criterios, procedimientos e indicadores.
“Yo creo que hay muy pocas empresas que tienen realmente entrenado a sus colaboradores en la atención al cliente”, comentó.
El consultor sostuvo que esta gestión puede impactar directamente en la continuidad de una relación comercial. “La mayoría subestima esa gestión y esa gestión le puede costar caro porque puede hacerle perder un cliente”, advirtió.
Captar y fidelizar
El especialista explicó que incluso las MIPYMES pueden iniciar un proceso de mejora comenzando por áreas críticas, como ventas y atención al cliente.
Asimismo expresó: “Cada empresa tendría que tener tanto la captación como la fidelización como un proceso que debe ser constantemente trabajado”.
También te puede interesar: “El problema de muchas empresas empieza en el líder”, analiza Oscar Yambay
La primera impresión también vende
Yambay remarcó que, en el mercado local, la experiencia emocional del cliente tiene un peso importante. Por eso, la forma de recibir, orientar y despedir a una persona puede marcar la diferencia.
“El cliente realmente es muy sentimental. Espera la sonrisa, espera el saludo, espera también cuando te retirás algo, un saludo”, explicó el director.
En ese sentido, afirmó que la falta de capacitación puede afectar la percepción final del consumidor. Y reiteró que: “Si no capacitamos en eso, esa primera impresión o la última se va a llevar el cliente”.
Ni indiferencia ni presión excesiva
El consultor explicó que una buena atención no implica perseguir al cliente ni presionarlo, sino en estar disponible, ser oportuno y mantener un trato cordial.
Además, sostuvo que: “Más que gastar, el problema es no identificar lo crítico que es ese proceso”, expresó.
Servicio también en el sector público
Yambay extendió el análisis al sector público y señaló que la atención al usuario sigue siendo una materia pendiente en la mayoría de instituciones.
A su criterio, mejorar la respuesta, el seguimiento de trámites y la gestión de reclamos puede transformar la imagen de una organización. “Esa cara, esa atención, esa llamada, ese reclamo bien respondido, marca una diferencia”, concluyó.
Escuchá la entrevista completa:
Conéctate con lo que realmente importa
Accedé a contenido exclusivo, entrevistas clave y análisis que marcan la agenda en www.1140am.com.py.
Central Radio 1140 AM: información que te acompaña, contenido que te posiciona. ¡Experimentá una nueva AM!
